宋铁军：中国过去有句古话叫“无情的制度，有情的管理”。管理者的操作艺术对职工的积极性调动会起到很大的作用。
张瑞敏：对。另外我们还有一个例子也能说明这种问题。我们刚开始搞空调的时候，空调比较紧张，供不应求。有很多人到我们工厂排队买空调。当时来了一位老太太，她是替别人买一台空调。她买了空调后就叫了一辆出租车，拉着这台空调送到家里去。
到家之后，她对这个出租车司机说：“你在这里等一下，我住在五楼上，我到五楼找一个人下来帮我抬这台空调。”她叫人下来以后，出租车没了，出租车司机把这台空调给拉走了。当时我从《青岛晚报》上看到这件事情以后，就要求我们这个空调公司给老太太送一台空调去，那老太太当时非常感激。因为最后没有破这个案子，所以这台空调就送给她了。
但是我们没有把这件事情做到此为止，反过来我们有一条叫做：用户永远是对的。既然用户永远是对的，所有出现的问题都是我们的责任。对这件事反过来检讨我们自身，如果我们把这台空调送到老太太家里，那么就不会出现这种问题。现在全国的空调企业都可以做到这一点，但是在几年前就做不到。我们推出这套500项服务，就是把所有这方面的用户都给他服务到家。这不仅是送的服务，还要给用户安装等等。
